Das Tagesseminar für bessere Beschwerdegespräche
Nein, Beschwerdegespräche zu führen, ist für die meisten von uns nicht angenehm. Wenn wir es irgendwie können, machen wir um das Thema möglichst einen Bogen.
Dieses “Bogen um die Beschwerde machen” kostet uns etwas
In der Regel werden Beschwerdegespräche nicht angenehmer, wenn wir sie ungern und unprofessionell führen.
Diese Art der Gesprächsführung kostet Sie unter anderem negative Werbung.
Negative Erfahrungen werden mehr als doppelt so häufig verbreitet im Vergleich zu positiven.
Unprofessionelles Verhalten führt zu Konflikten und Eskalationen
Wer sich nicht mit Beschwerden beschäftigt und auf sie vorbereitet, der wird sie ablehnen und negativ reagieren. Die Folge ist normalerweise ein Mitglied oder ein Aktiver, der noch verärgerter ist als zuvor. Und das lässt er sie auch spüren. Er oder sie revanchiert sich für Ihr Benehmen und wird im Beschwerdeverlauf meistens zunehmend intensiver und unangenehmer. Es entsteht häufig genug ein Konflikt, der gar nicht sein müsste und der häufig auch nicht im Guten endet. Viele Austritte sind direkte Reaktionen.
Ein negatives Gesprächsende wirkt nach – mindestens für eine Partei
Diese Zweiung, wie Vera Birkenbihl sie genannt hat, wirkt auf beiden Seiten nach.
Beide ärgern sich, grübeln, brüten und sammeln „Beschwerdemarken“ und damit Belastungen an. Mit Deeskalations- und psychohygienischen Strategien könnten Sie die abbauen, statt sie anzuhäufen.
Beschwerden müssen kein „Übel“ sein, wenn wir angemessen reagieren
Sie sehen, Beschwerden müssen kein „Übel“ sein. Wer sich mit dem Thema beschäftigt, der lernt sich, aber auch das verärgerte Gegenüber und übliche Gesprächsverläufe besser zu verstehen. Beschwerdemanagement gibt Ihnen einen Werkzeugkasten an die Hand.
Sie können damit schwierige Gesprächsphasen besser aushalten und den Gesprächsverlauf besser steuern. Das eröffnet Ihnen die Chance, „angemessen“ zu reagieren – auch aus der Sicht des Beschwerdeführers.
Professionalität, angemessenes Reagieren entspannt und öffnet uns
Sie bleiben entspannter, offener und können sich den Bedürfnissen des Gegenübers zuwenden. Das vermeidet Missverständnisse und klärt die waren Interessen beider Seiten.
Nur so können Sie die Aufgaben und Herausforderungen des situativen Beschwerdemanagements, also eines Beschwerdegespräches, erfolgreich meistern.
Öffnung und Entspannung ermöglicht ein rationales Verhandeln
Damit erhalten Sie eine Chance, Sie können mit Ihrem Gegenüber eine praktikable und tragfähige Problemlösung aushandeln. Diese Problemlösungen stellen sowohl Ihr Gegenüber zufrieden und wahren gleichzeitig Ihre Interessen. Das ermöglicht allen Beteiligten, das Gespräch mit einem guten Gefühl zu beenden. Dies Ergebnis wird in der Regel weitererzählt und dann wird von einem guten Ergebnis gesprochen.
Echte Problemlösungen eröffnen Chancen
Sie erhalten die Chance, die Zufriedenheit Ihres Mitglieds oder Ihres Aktiven zu steigern und damit langfristig Ihren – und den Erfolg Ihres Vereines zu sichern – und dabei bleiben Sie selbst entspannter und souveräner.
Welche Inhalte bearbeiten wir in diesem Seminar?
- Warum ist ein Beschwerdemanagement auch für Sie sinnvoll?
- Beschwerdekommunikation ist meist Konfliktkommunikation
- Psychohygiene und Deeskalation in der Beschwerdepraxis
- Typische Beschwerdeverläufe erkennen und beeinflussen
- Die Aufgaben des situativen Beschwerdemanagements
- Bedürfnisse der Menschen verstehen
- Körpersprache analysieren, steuern, Missverständnisse erarbeiten
- So reagieren Sie angemessen und souverän, auch auf Angriffe
- Mängel und Bedürfnisse identifizieren und Kompensationen erarbeiten
- Nachhaltige Kommunikation mit dem Beschwerdeführer
- Und wie ist das mit der Chance?
Für wen ist dieses Seminar sinnvoll?
Für ehrenamtlich Tätige, Vereinsvorstände, und Aktive, die erfolgreich Reklamationen und Beschwerden im Gespräch meistern wollen.
Mit welchen Methoden wird im Seminar gearbeitet?
Vortrag, Diskussion, Erfahrungsaustausch, Simulationsgespräche und praktische Übungen
Wie lange dauert dieses Seminar?
Sie sollten einen Tag für dieses Seminar einplanen.